Cuando hablamos del Customer Journey nos centramos en el camino por el que pasa un cliente hasta llegar a realizar una compra, específicamente en su experiencia al tener contacto con las diferentes organizaciones o marcas. Por ello es crucial que las organizaciones entiendan y apliquen este concepto en sus estrategias de marketing, ya que de esa forma estarán generando continuamente contenido de valor hacia sus clientes manteniendo a su audiencia interesada y activa.
Hoy en día el mercadeo a cambiado, mostrando que en la decisión de compra influyen varios factores, este panorama más amplio ha sido expuesto cada vez más por el mercadeo digital donde muestran la importancia de enamorar a los consumidores y no limitarse a solo vender, dando a conocer una marca más humanizada y ganado la empatía de sus clientes.
El éxito del Customer Journey es diseñar estrategias muy personalizadas para que los clientes se sientan atraídos e identificados, pero a su vez que transformen sus patrones de compra, ya que en la actualidad, al consumidor no le gusta que lo estén bombardeando de promociones o de ofertas, sino que buscan organizaciones que se esfuercen en darle la solución a problemas con algún producto o servicio, acá es cuando las organizaciones entienden que el educar al consumidor es mucho mas importante que una venta.
A continuación encontramos las 4 etapas que conforman el Customer Journey ya que son por las que todo cliente debería pasar para tener afinidad con la marca:
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- Aprendizaje y descubrimiento
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- Consideración de la solución
- Decisión de compra
- Fidelización
CUSTOMER JOURNEY
Es importante resaltar que las organizaciones con mayor éxito conocen a su audiencia, facilitando el proceso de atracción del cliente para luego convertirlo en usuario frecuente y por ultimo lograr su fidelización, esta última fase es donde las organizaciones hacen un mayor esfuerzo e inversión para tener un excelente servicio postventa y mantener la audiencia ganada.
Es por ello que el termino Buyer Persona tiene tanta importancia, puesto que es herramienta que permite crear un prototipo de persona como su cliente ideal para una determinada organización, en donde se va a comprender mas a fondo que piensa y se encontrará la manera más fácil de llegarle. Para obtener esta información se debe tener claro los valores, los hábitos, los miedos, las metas, entre otras características para tener un panorama que proporcione mayor veracidad.
En la primera etapa que es la del aprendizaje y descubrimiento, partimos de la idea de que el cliente no sabe o desconoce el problema que tiene, sin embargo, inicia un proceso de búsqueda de información relacionada, es acá donde coge mas fuerza el como las organizaciones captan ese cliente en primera fase, algunos de los formatos más usados en el mercadeo para poder atraer clientes son los blogs, los videos, las infografías y publicaciones cortas en redes sociales.
En la segunda etapa encontramos la consideración de la decisión que es cuando el cliente ya sabe que problema tiene, y tiene una idea más clara de como resolverlo, en este punto no se debe llenarlo con demasiada información para evitar que se genere un impacto negativo y perderlo, sino brindar información clara y precisa para terminar de esclarecer la necesidad del consumidor. En esta etapa las estrategias como son e-books, webinars y eventos online pueden generarle un mayor impacto al cliente.
En la tercera etapa, donde el cliente toma la decisión de compra, ya se entablo un vínculo entre la organización y el cliente, donde es pertinente y muy recomendable presentarle casos de éxito, y resaltar los canales de comunicación que la marca tiene abierto con sus clientes, para generarle mayor confianza y apuntarle a un posicionamiento positivo de marca, que lo lleven a cerrar a compra.
En la cuarta etapa esta la fidelización que es cuando las organizaciones deben hacer un esfuerzo mayor por que se necesita que ese cliente que ya compro siga comprando y sea un embajador de la marca, manteniendo una relación solida a futuro con los clientes. Las estrategias más acordes son aquellas que permitan generar contenido frecuente, manteniendo el interés, la relevancia y vínculo emocional.
Por Nicolas Alejandro Cruz Sosa