Social Listening como herramienta de marketing digital

Las Redes Sociales (RRSS) han creado una autopista de doble vía en la cual se ha dado voz a los usuarios para expresar todo aquello que tienen para decir. Las estadísticas señalan que el 80% de los usuarios con edades entre 18 y 65 años usan RRSS, por tanto, son consumidores de contenidos; escuchar de manera activa lo que dicen los usuarios al interactuar con el contenido, permite identificar los temas de los que están hablando, quienes son los que más publican, cuáles son los top users, influencers, hábitos de consumo, temáticas y preferencias, en resumen, conocer y entender sus necesidades y por tanto satisfacerlas, fin máximo del marketing. El análisis de esta información deriva en insights clave para optimizar la estrategia digital y offline y lograr los objetivos propuestos.

Para escuchar y entender lo que se dice en las RRSS de manera selectiva, surge la propuesta de Social Listening como una forma de monitorear activamente las interacciones y gestionarlas con base en los objetivos de la empresa y en las necesidades del usuario, lo cual apoya la construcción de la imagen corporativa en RRSS manteniendo una presencia exitosa en ellas. 

Tu estrategia y la de tus competidores generan reacciones, conocerlas y administrarlas te darán herramientas muy valiosas para afinar y lanzar campañas ganadoras.

Hemos visto que Social Listening se trata de hacer un monitoreo constante a las interacciones que suceden en torno a tu marca y al sector al que pertenece, en todas las RRSS en las que tiene presencia, de allí se deriva la importancia de decidir en qué RRSS debes establecer una cuenta para tu marca, pasando del «tengo que estar en Social Media» al «¿por qué estoy en Social Media?», lo cual defines a partir de una cuidadosa construcción del buyer persona. 

La presencia de tu marca en RRSS te da un breve espacio de tiempo para conectar con tu audiencia y crear el mayor impacto posible y las mejores sensaciones asociadas a tu marca, por ello, debes cuidar tu presencia virtual para que todo aquel que interactúe con tu marca se lleve la mejor impresión, que es, la que tu te has propuesto construir. 

Quiero mostrarte todos los beneficios que tiene Social Listening para tu marca: 

1. Identificar y unirse a las tenencias del mercado 

El mercado te dará la pauta en tendencias y tu marca debe hacer parte de ellas, ajustando tu comunicación con un toque personal que te diferencie de los competidores. 

2. Escuchar y entender a tus clientes 

La atención centrada en el cliente te permitirá conocer sus satisfacciones e inconformidades, con lo cual puedes desarrollar estrategias de fidelización.

3. Incentivar las interacciones de tus clientes

Recuerda que debes tener presencia en las RRSS que usa tu buyer persona, lo que te permite entender qué motiva a tu audiencia a interactuar en ellas creando comunidad. 

4. Optimizar el contenido publicado 

Aplicar Social Listening te permite identificar el contenido que mayores interacciones genera en tu audiencia, así mismo puedes clasificar los formatos que más impacto crean, los días y horas de publicación, identificar influenciadores, menciones y contenido relevante. 

Puedes llevar a cabo Social Listening de forma «manual» o con herramientas creadas para ello, algunas con versiones gratuitas. 

Más allá de establecer una rutina de publicaciones y vigilar los comentarios de los visitantes o seguidores de la página, monitorea estratégicamente con acciones puntuales, por ejemplo, alinear a tu equipo de Servicio al Cliente con protocolos que les unifique el trato preferencial hacia tus usuarios y el cómo brindar la mejor experiencia por este canal, con respuestas que realmente den solución a los requerimientos de tus clientes y que se muestren 100% disponibles para brindar toda la información que satisfaga a tu cliente. Es muy importante que establezcas indicadores que te permitan medir la eficiencia en la resolución de PQRS´s que tu audiencia ha reportado.

De igual forma, adoptar una disciplina y metodología para la recolección, análisis y presentación sencilla de los datos en cuanto a interacciones positivas y negativas con la marca y con los competidores, con base en este análisis, revisar, ajustar y promover mejoras en las campañas y tácticas. 

Recuerda, seguir empresas competidoras de cerca para identificar tácticas de comunicación que puedan ser usadas así como posibles detractores de tu marca en sus interacciones es fundamental para enterarte de manera integral de lo que pasa en el sector en el que operas. 

Existen aplicaciones que te permiten automatizar el proceso de Social Listening, entre las más populares podemos encontrar:  

Hoot Suite

Es líder a nivel mundial en la gestión de RRSS. Tiene, entre otras facilidades, una sección que te permite crear columnas en pestañas en donde puedes monitorear cualquier concepto, por ejemplo, palabras clave vinculadas al sector, lugares geográficos que son de tu interés, conocer los impactos en RRSS o conversatorios, retweets, menciones que tienen que ver con tu marca. En otra columna se puede establecer el listado de empresas competidoras y monitorear lo que publican de manera exhaustiva. 

Brandwatch 

A partir de algoritmos se crean reglas que te permiten establecer palabras de manera muy específica a partir de lógica booleana, es decir,

que puedes elegir «esta» y «no esta» o «esta» y «la otra», para que de manera muy precisa se pueda monitorear incluso palabras mal escritas y excluir las que nos son de tu interés. 

Buffer 

Permite publicar contenido en diferentes redes sociales, puedes conectar perfiles de Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Instagram y Pinterest. El software utiliza una agenda en la que se planifican las publicaciones, puedes publicar mensajes individuales en una o más redes y automatizar los posts en días y horarios concretos. Las publicaciones pueden ser noticias, artículos, videos, fotos y muchos formatos más. 

Kuku 

Centra sus funciones en escribir o compartir publicaciones de forma rápida y dinámica. Estas publicaciones se recopilan en canales que proporcionan una práctica visión general de tu actividad. Lamentablemente, los datos de análisis recopilados en el panel de control interactivo solo están disponibles en la versión de pago. 

AgoraPulse 

Esta plataforma ofrece cuadros de mando, programación y seguimiento de todas las publicaciones, búsqueda de palabras clave y un filtro de términos, extensos informes y estadísticas, jerarquía entre los miembros del equipo y muchas aplicaciones útiles para crear publicaciones. AgoraPulse es compatible con Facebook, Twitter e Instagram. Todos los posts y feeds de estas plataformas se combinan en una especie de bandeja de entrada principal, que es también el concepto central del software.