El video explora en profundidad la optimización omnicanal, enfocándose en cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y su eficiencia operativa. Detalla el análisis de procesos clave, como el mapeo del recorrido del cliente, para identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora. Se enfatiza la detección de puntos críticos que impactan tanto al cliente como a la rentabilidad, sugiriendo metodologías para su identificación. Además, subraya la importancia de herramientas tecnológicas para mapear, monitorear y optimizar los flujos de interacción, y propone criterios de priorización para la mejora continua. Finalmente, describe un taller práctico para rediseñar procesos de atención de manera multicanal, ofreciendo un enfoque estructurado para implementar cambios.