Desde la llegada del Internet el mercado ha experimentado cambios trascendentales; por su parte el entorno laboral ha demandado nuevos roles que cumplan con las exigencias de los Medios Sociales, parte integral de la sociedad actual. Así pues, frente a la demanda de redes sociales en la empresa, socialización y recopilación de información, se satisfacen muchas necesidades y se define la prioridad de un agente que, en tiempo real, promueva la evolución de este trabajo en las organizaciones. Esta es una de las profesiones que ha llegado para quedarse con el surgimiento de internet y su uso para la empresa.
En otras palabras, el boom de las redes sociales online, la incursión de organizaciones de cualquier naturaleza en estas, el manejo de la imagen de la marca en ambientes virtuales, y la comunicación horizontal y directa con el público en medios sociales, ha demandado la presencia de una figura que asuma estas responsabilidades.
Este profesional cumple un rol indispensable en la digitalización de una compañía, responsable de planificar, introducir y liderar la estrategia de una marca en las redes sociales. Sin duda alguna, procede de la transformación digital y requiere de constante actualización teniendo en cuenta el desarrollo de nuevas plataformas, herramientas, plataformas de contenido, entre otras actividades.
Como el día a día de las redes sociales, el ejercicio de un Social Media Manager puede cambiar. Sin embargo, existen ciertas funciones que este profesional lidera con seguridad:
- Análisis del Mercado
- Creación de contenido
- Selección de herramientas y aplicaciones
- Elaboración de un plan de crisis
- Administración del presupuesto
- Monitoreo y evaluación de resultados
Estas actividades lo convierten en un profesional experto y estratégico que busca el éxito de las marcas en Internet ¡Estudiemos en detalle cada una de sus funciones!
ANÁLISIS DEL MERCADO POR PARTE DEL SOCIAL MEDIA MANAGER:
A través de una metodología investigativa, el Social Media Manager analiza el mercado e identifica el tipo de consumidor de la empresa. El objetivo es diseñar campañas con acciones específicas al público ideal, haciendo uso de los canales más adecuados. Identificar el perfil del cliente, es la oportunidad del Manager para crear propuestas asertivas que identifiquen en cualquier medio la Marca de la organización.
CREACIÓN DE CONTENIDO:
Determinar todo aquello que será publicado en cada canal o red social, es una de las tareas del Social Media Manager, definiendo múltiples aspectos como el formato y la frecuencia de presentación. La herramienta para estructurar cada proyecto es el “Calendario Editorial”. La creación de contenido es el trabajo de un equipo amplio de creativos, con quienes el Social Media Manager debe desarrollar habilidades comunicativas para lograr el objetivo comunicativo final.
SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS Y APLICACIONES:
Como complemento de redes sociales se implementan otras herramientas y aplicaciones auxiliares que determinan acciones fundamentales como, por ejemplo, la programación de publicaciones, monitoreo de menciones y reacciones del público. Son indispensables para el conocimiento de métricas o estadísticas por parte del Social Media Manager
ELABORACIÓN DE UN PLAN DE CRISIS:
Es indispensable contar con un plan que contemple aquellos inconvenientes por el contenido expuesto en redes dada la diversidad del público de manera que, el profesional de Social Media Manager se encarga de construir respuestas que eviten la mala reputación de la compañía.
ADMINISTRACIÓN DEL PRESUPUESTO:
El Social Media Manager entiende el recurso económico como un bien cuyo uso debe orientar estratégicamente para el éxito de proyectos como campañas y anuncios. La administración del presupuesto requiere control, orden y documentación de los movimientos realizados, para desarrollar un seguimiento que evidencia resultados y oriente futuras decisiones.
MONITOREO Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS:
Basados en el objetivo de aumentar las ganancias teniendo en cuenta la inversión, el Social Media Manager monitorea y analiza el Retorno sobre la Inversión e interpreta la manera como se ha desarrollado el proyecto en todos los sentidos; corrigiendo errores y mejorando las debilidades de sus estrategias.
PÉRFIL ESTRATÉGICO DEL SOCIAL MEDIA MANAGER:
- Capacidad analítica.
- Amplio conocimiento acerca de las redes sociales.
- Entendimiento de sus recursos disponibles.
- Comunicación asertiva.
- Creación de contenidos hechos a la medida de los clientes del negocio.
Entre otras cosas, un Social Media Manager debe caracterizarse por su capacidad de actuar bajo presión, pues existirán momentos en los cuales un error publicado no da espera.
Es importante que se adapte rápidamente a los cambios, pues son aptitudes esperadas del social media, de hecho, están a prueba cada vez que deben tomar decisiones rápidas e inesperadas; un momento en el cual su experiencia, conocimiento y trabajo en equipo entran en función.
Es correcto afirmar que, en la actualidad, el social media juega un papel fundamental en el éxito de cualquier empresa independientemente del mercado en el que se encuentre posicionada y de los productos y/o servicios que ofrezca. Esto es debido a que, si se presenta a las empresas en los medios digitales mediante la publicación de contenidos llamativos y de interés al público, es posible fidelizar a los usuarios y esa fidelización, a largo plazo, generará una comunidad online exclusiva de la compañía.
Este proceso de fidelización de los usuarios debe gestionarse de tal manera que, por un lado, permita a los emprendedores conocer los intereses y las necesidades del consumidor para estructurar una estrategia de contenidos que genere resultados positivos; y por otro lado, les permita comprender qué están haciendo de manera correcta las empresas de la competencia para implementar estos factores en la estrategia de contenidos y ponerlos a prueba. Sin embargo, es importante mencionar que este proceso no es una tarea sencilla puesto que requiere un análisis detallado de cada una de las variables a tener en cuenta y de las herramientas digitales adecuadas para realizar dicho análisis. Por este motivo, hoy por hoy, esta es una tarea que está designada a los Community Managers, puesto que poseen las cualidades y habilidades para exponer a las empresas y de potencializar sus ventas, generar un mayor reconocimiento y, sobre todo, crear relaciones duraderas con la comunidad online.
1. ¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager es una persona profesional en Marketing Digital que está en la capacidad de construir y gestionar la comunidad online de una empresa; es por ello que recibe el nombre de administrador de la comunidad. Cabe aclarar que, como se mencionó anteriormente, la gestión del social media de una empresa no es una tarea sencilla. No consiste en crear cuentas en las redes sociales más populares, ni en realizar publicaciones de contenidos que no cuentan con un objetivo en específico, ni en responder uno que otro comentario, ¡Es mucho más que eso! Hay muchas empresas que, por encasillarse en este tipo de pensamiento, no son capaces de potencializar sus ventas en línea ni de posicionarse como una de las empresas más representativas del sector. Así las cosas, un Community Manager es una pieza clave en el social media y NO puede faltar en ninguna empresa que desee crear su propia comunidad en redes sociales.
2. ¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
Para la creación de una comunidad online, se debe fidelizar a los usuarios mediante los contenidos publicados por las empresas. Por este motivo, los Community Managers ejercen las siguientes funciones:
Analizar a los clientes
Se debe dialogar con el consumidor para analizarlo a profundidad. Es fundamental conocer cuáles son sus gustos, así como identificar cuáles son las redes sociales que más usan para comprender qué tipo de contenidos les interesaría ver y en qué plataformas digitales.
Analizar a la competencia
Las empresas de la competencia también cuentan con sus propias estrategias para generación de contenidos y mediante el Benchmarking, que es el proceso de investigación que nos permite tomar como referencia los productos, servicios o métodos de trabajo de las otras empresas, compararlos con los de nuestra compañía y posteriormente realizar mejoras, implementarlas o saber si lo estamos haciendo de manera correcta.
Planificar la estrategia de marketing digital
Con la información recolectada previamente, un Community Manager debe estructurar la estrategia de contenidos más adecuada con respecto a la clientela de la empresa y las estrategias de contenidos más efectivas según el mercado en el que se encuentra la empresa.
Escuchar a la comunidad online
Como es evidente, el Community Manager debe generar una relación emocional o engagement con la comunidad y para ello debe prestarles atención. Una herramienta que puede utilizar en ese proceso son las KPI’s, o por sus siglas en inglés, Key Performance Indicator. Estos indicadores son clave para identificar patrones de desempeño y tomar decisiones clave con respecto a la estrategia de contenidos.
Identificar los factores positivos y negativos
Una vez se posee una estrategia de contenidos y se ha llevado a cabo paso a paso, un Community Manager se encuentra, entonces, con la capacidad de identificar qué factores dieron resultados positivos para perfeccionarlos, y qué factores dieron resultados negativos para reestructurarlos o modificarlos por completo.
3. Habilidades de un Community Manager
Al identificar todas las funciones que posee un Community Manager, es correcto afirmar que debe contar con un conjunto de habilidades enfocadas a la estructuración de una adecuada estrategia de contenidos. Las habilidades más importantes son:
La comunicación con la competencia y escucha a clientes; el uso de herramientas digitales para la realización de análisis; la monitorización o seguimiento de los procesos de fidelización del usuario; la realización de tareas al mismo tiempo, o bien, multitasking, y comprender en su totalidad el funcionamiento de todas las plataformas sociales.
4. Objetivos de un Community Manager
Para la realización eficaz de sus funciones, un Community Manager debe fijarse los siguientes objetivos:
Crear engagement con la comunidad
Si no hay engagement con la comunidad, poco a poco los usuarios perderán la credibilidad con la marca y la exposición en redes sociales será cada vez menor, reduciendo las ventas electrónicas y, por ende, el éxito de la empresa.
Exponer a la marca en redes sociales
El punto de abrir una cuenta en una red social es publicar contenidos creativos e interesantes, y llamar la atención de los usuarios. Si no hay un plan de contenidos, no hay exposición.
Generar ventas electrónicas
La exposición en redes sociales debería redirigir el flujo de usuarios al portal web de la empresa para generar ventas electrónicas. Sin embargo, hay consumidores que eligen realizar compras comunicándose directamente por WhatsApp o mediante sus redes sociales preferidas.
5. Herramientas de un Community Manager
Algunas de las herramientas más populares entre los Community Managers son:
Hootsuite, Buffer y Postcron para la programación de los contenidos en redes sociales; Canvas y Picktochart para la edición de contenidos; y Google Analytics y Tag Manager para conocer y analizar el impacto de la marca en redes sociales.
De todo la información suministrada en este artículo, podemos acudir a un ejemplo empresarial de éxito como lo es Netflix, Inc. No se debe solo a la exclusividad y calidad de sus contenidos que se encuentran en la plataforma de streaming, sino también al engagement que tienen con su comunidad online. Sin duda, los Community Managers de Netflix realmente comprenden a su público y hasta bromean con el.
Adicionalmente, en lo que respecta a las piezas publicitarias de la plataforma de streaming, es lógico que estén basadas en las películas, series y documentales que poseen, sin embargo, estas publicaciones varían con respecto a sus contenidos más populares. Por ejemplo, en Instagram se encuentra esta publicación:
También varían con respecto a la temporada. De hecho, en Twitter tiene un Tweet fijado de los nuevos estrenos en febrero por ser el mes del amor y la amistad:
