CRM es la sigla utilizada para “Customer Relationship Management” o Gestión de relación con el cliente, en español, pero el concepto va más allá de una herramienta o software: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Estamos en la era de la transformación digital, de las nuevas tecnologías y en definitiva la era centrada en el cliente. En ese sentido, la relación ha presentado diversas evoluciones, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM significa tomar decisiones basadas en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
¿Para qué sirve un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales como por ejemplo: nombre, dirección, teléfono, sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
Qué puede hacer una plataforma de CRM
Una plataforma de CRM puede cumplir muchas funciones de vital valor para la gestión comercial de las empresas, entre ellas:
- Rastrear activamente y administrar la información de los clientes.
- Conectar todo el equipo en cualquier dispositivo.
- Capturar de manera inteligente los e-mails de los clientes.
- Simplificar tareas repetitivas para que pueda hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
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Ventajas de usar un CRM en la empresa
Un CRM ayuda a la empresa a organizar y optimizar los procesos operativos y elimina el esfuerzo manual para que el negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera asequible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas para tener mayor tasa de conversión y retorno de inversión.
Así mismo, podemos encontrar estas otras ventajas de implementar un CRM en la empresa:
- Encuentras más leads, cierras más negocios, mantienes más clientes y empiezas a expandir tu empresa con un aumento en los ingresos por ventas.
- Las conversaciones con tus clientes son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando un aumento considerable en la satisfacción del cliente o NPS.
- Se incrementa constantemente el ROI o retorno de inversión en marketing.
Tipos de CRM
Existen diferentes tipos de CRM que responden a procesos y áreas diferentes de una empresa, entre los más comunes se pueden encontrar:
CRM en ventas
Un CRM en ventas se enfoca en la retención de clientes; busca fidelizarlos y así incrementar las ventas a largo plazo. Está orientado a darle visibilidad a todas las negociaciones bien sea ganadas, perdidas o en curso, identificando el tipo de consumidor y producto involucrados en cada una.
De esta forma podrás evaluar la interacción entre ambas partes, a fin de mejorar los argumentos de venta y el servicio para garantizar la satisfacción del cliente. Además, podrás analizar el túnel de conversión e identificar las etapas en las que debes mejorar la estrategia.
Personalizando la venta lograrás alcanzar mejores tasas de conversión. Esto lo podrás hacer solo si adquieres un conocimiento más detallado de tus clientes. A través de un CRM en ventas podrás segmentar y priorizar clientes, añadirles un valor dentro de tu empresa y comenzar a diseñar estrategias específicas que se adapten a cada perfil.
CRM en Marketing
Las áreas de marketing se caracterizan por conseguir siempre nuevos prospectos y llenarse de información, los datos no sirven de mucho si no se les da un sentido y esta es precisamente la principal función de un CRM. Las empresas que no implementan un modelo CRM mantienen su información dividida en diferentes sistemas formales o informales, lo que incrementa los malos entendidos.
La información es el activo más valioso dentro del marketing, por lo que un CRM dentro de este ámbito funciona como un tablero que te permite visualizar todo el conocimiento de forma ordenada y relacionar variables que quizás antes no hubieras asociado. Además, gracias a su capacidad para segmentar, un CRM te ayudará a mejorar el posicionamiento de tu marca.
El hecho de otorgar un sentido a todos tus datos y generar una visión 360° de todos tus clientes te ayudará a crear estrategias de marketing más optimizadas, personalizadas y medibles que potencien la demanda de tu producto o servicio. Conocer a fondo el mercado al que vendemos es sin duda la mejor estrategia de ventas y esto es posible en gran medida al modelo CRM.
CRM en Servicio al cliente
Un CRM permite mejorar el servicio al cliente, ya que cuando conoces el contexto en el que se desenvuelven tus usuarios, puedes anticiparte a sus necesidades. Además, te permite brindar un soporte más personalizado al conocer todas las variables relacionadas con el cliente y su interacción con tu marca. Y puedes mejorar continuamente la asistencia y el trato que ofreces.
Además, todos los miembros de la empresa podrán conocer el estado de cada cliente y atender su situación de la manera más oportuna. Especialmente en el manejo de las relaciones postventa con tus clientes, que es donde puedes influir en su decisión para seguir utilizando tu marca o no.
Recomendaciones finales del Uso de CRM en la Empresa
El CRM es indispensable en micro, pequeñas, medianas y grandes empresas, así que si te estás preguntando si deberías o no adquirir un CRM, la respuesta es sí. Entre más rápido decidas centralizar la información de tu negocio, más rápido podrás tener una visión más amplia y clara del estado actual y hacer proyecciones anticipadas del cumplimiento de objetivos en las diferentes áreas de tu empresa.
Existen diversos tipos de herramientas en el mercado que podrán ayudarte a gestionar la relación con tus clientes, están los CRM locales o en línea y dependiendo de tus necesidades, el tamaño de tu empresa y el presupuesto que dispongas, podrás acceder a diferentes opciones.
Este artículo fue escrito por Alejandra NIño, estudiante de la Universidad EAN y adaptado con correcciones por Oscar Auza