El Comercio Electrónico es un concepto que ha revolucionado la percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros. Los elementos que hacen posible el Comercio Electrónico están ligados a las Tecnologías de Información y Comunicación, conformando una nueva infraestructura para los procesos de negocios, lo que permite el desarrollo de actividades empresariales en un entorno cada vez más globalizado, y con relaciones cada vez más virtuales, entre los distintos agentes que conforman la cadena de valor. Cuando una empresa se decide a realizar una iniciativa comercial en Internet, al igual que en el mundo físico, es necesario definir un diseño adecuado del sitio web que se ajuste a su idea de negocio y a su público objetivo.
Teniendo en cuenta el crecimiento del comercio electrónico en Colombia y el mejoramiento continuo de las condiciones para garantizar el acceso de la población a las herramientas tecnológicas, cada día son más las empresas que han entendido la importancia de la utilización del Internet para la realización de los negocios, tal como lo afirma la publicación virtual del Periódico El País, 2020.
Por otra parte, durante 2020, la consultora Nielsen arrojó cifras relacionadas con la generación de empleos, concluyendo que en el país hay más de 133.909 personas dedicadas a la actividad del e-commerce, que aumentarían a 179.087. Así mismo, este estudio sostiene que las ventas en la web por parte de las empresas subieron en un 44% en Colombia y éstas representan casi la totalidad de las operaciones online de las empresas (94%). Las encuestas de este estudio establecieron que para las personas el Internet es el canal de venta más rentable por encima de los tradicionales canales off line (locales comerciales.
En los últimos años, los modelos de negocios en la red se han convertido en una estrategia de gran valor al momento de emprender, estos modelos funcionan en aquellos países donde la población está acostumbrada a la compra por internet, en este sentido, Moncalvo, 2007 establece una diferenciación entre E-commerce y E-bussines. En primer lugar, el E-commerce o comercio electrónico lo define como comercialización electrónica, expresa que este concepto implica la utilización de las herramientas que permiten mejorar las relaciones entre las empresas y los clientes que realizan transacciones por Internet, utilizando herramientas como el e-mail, chat, la venta en línea, entre otras.
En este orden, el E-bussines se debe entender como la internación de toda la construcción de negocios en internet como un absolutamente todo, desde el plan de negocios, la arquitectura del sitio, la programación, el diseño, el marketing y las comunicaciones, es decir todo lo necesario para que el negocio funcione y sea rentable, Es fundamental comprender, que las compras por Internet están marcando tendencias, cada vez son más las personas que adquieren productos o servicios por esta vía, una vez que se supere el miedo a colocar datos personales en un formulario y abrir cuentas en determinados sitios para comprar y se compruebe que la compra en efecto se ha realizado como en cualquier otro negocio, se descubre las ventajas que se tiene al adquirir artículos a través de redes virtuales.
Barruezo , 2003, manifiesta que una de las principales ventajas que posee el E-commerce es el acceso al consumidor sin límites geográficos, lo que no solo brinda una mayor cobertura, sino que además reduce significativamente los costos por el uso de la tecnología. Para el consumidor también tiene ventajas, ya que este tiene la posibilidad de obtener lo que desee directamente del proveedor sin intermediarios tradicionales, participando activamente de promociones, personalización de los productos, adquisición en tiempo real sin salir de su casa, entre otras ventajas.
Por ello el surgimiento del concepto tienda en línea, revolucionó la forma de hacer negocios para las empresas, pues la globalización en la red permite la apertura de negocios en todo el mundo durante las 24 horas del día, por lo que se incrementan las posibilidades de éxito de los distintos negocios, además de conferir una capacidad de respuesta competitiva en tiempo real, con costos reducidos.
Una tienda virtual (o tienda online) es un espacio dentro de un sitio web, en el que se ofrecen artículos a la venta. En un sentido amplio se puede describir a una tienda virtual como a una plataforma de comercio convencional que se vale de un sitio web para realizar sus ventas y transacciones. Por lo general, las compras en una tienda virtual se pagan con tarjeta de crédito en el mismo sitio web y luego los productos son enviados por correo. Sin embargo, se pueden utilizar otros medios de pago como transferencias bancarias, cupones de pago, PayPal, etc. En la mayoría de los casos, la tienda virtual suele requerir que los usuarios se registren (ingresando sus datos) antes de poder realizar una compra. (Headways, 2020)
Cuando se habla de un establecimiento virtual se puede confundir el concepto imaginando una tienda física, pero con la particularidad de que está ubicada en Internet, por ello hay que hacer una serie de recomendaciones que otorgan a este comercio las características de una tienda virtual. Se puede afirmar que las funciones de una tienda real según Viñals Rioja, 2009 son:
Informar y vender, permitir hacer pedidos, cobrar, entregar el producto y prestar un servicio posventa. Todas estas funciones las encontramos reflejadas dentro de los servicios prestados por un establecimiento virtual.
A la primera función de informar y vender se le llama merchandising virtual. Este merchandising virtual al igual que el merchandising tradicional se ocupa de la decoración del lugar, la presentación de los productos, la rotación de los mismos y la rentabilidad del establecimiento. El equivalente virtual del escaparate o vitrina, sería el diseño, el grafismo y la comunicación. Éstas funciones son constantemente mejoradas y actualizadas con la incorporación de la comunicación multimedia (audio y vídeo). Aun así, se encuentran ciertas limitaciones que impiden poner en práctica algunas técnicas tradicionales de merchandising, como podría ser el hecho de que la vision del establecimiento virtual es de carácter bidimensional, perdiéndose así información y otros estímulos que pueden constituir puntos de referencia para la toma de decisiones (RODRÍGUEZ ARDURA, 2000)
Características y elementos de una tienda virtual.
Según lo expresa Parra, 2020, los elementos constitutivos y característicos de una tienda virtual deben ser:
- Desarrollo: Para el caso, se debe disponer de un espacio web con una buena plataforma adaptada no solo a las necesidades de la empresa, sino de los clientes. Desarrollo a la medida o el uso de un CMS (Content Management System), son decisiones que se deben tomar frente al desarrollo de un e-commerce. Conozca cómo desarrollar un website en wordpress y las diferencias con otros CMS.Además, esta tienda puede ubicarse dentro de su propio dominio en Internet o puede usarse una plataforma compartida en algún “centro comercial virtual” o Market place, es por esto que países con ventajas competitivas en Latinoamérica como Colombia, Chile, Perú, Ecuador y México se han destacado por el hecho de que las tiendas virtuales de empresas de sus territorios pueden venderle a todo el mercado latinoamericano haciendo uso de la web.
- Diseño de tienda: esta debe estar acorde con la imagen que queremos presentar de nuestro negocio, por lo que se deben tomar en cuenta la construcción de marca, colores y gráficos del website. Además, es necesario que cumpla con algunos parámetros como: sea responsiva; proporcione un diseño atractivo; sea de navegación fácil e intuitiva; ofreca una UX adecuada en la UI; tenga la posibilidad de filtrar datos; posea la información de contacto y redes sociales.
- Descripción de productos: El comportamiento del consumidor es tan variado como los insights que motivan la compra, en muchas ocasiones, antes de decidir comprar un producto necesitan estar en contacto con él, tocar, sentir, palpar, revisar, sin embargo, en las tiendas virtuales esto no es posible, por lo que es necesario facilitar que los compradores aclaren todas sus dudas e inquietudes respecto a este y así tengan la seguridad suficiente para adquirirlo y propiciar la decisión de compra in situ. Para aumentar la confianza del posible comprador, cuando se decide a incorporar un artículo en la tienda virtual, es necesario hacerlo de forma “amigable” y explícita, dando una descripción detallada de cada producto o servicio que se ofrece. También es indispensable que se le agreguen sus atributos, varias fotografías, características y cualidades. Las tiendas 360, son de gran ayuda en estos aspectos.
- Servicio de ayuda: Si no se da la información necesaria al posible comprador o si este tiene alguna inquietud, al igual que en una tienda física, buscará a alguien que lo ayude a aclararla y si no hay nadie que lo haga, se irá. Por esto, es necesario agregar un apartado para asistir al cliente en su proceso de compra y así evitar que por incertidumbre no realice la operación. Para ello puede resultar de gran ayuda la inclusión de chatbots o chats en vivo, Whatsapp, etc., es decir, automatizar los canales online de atención a los clientes.
- Carrito de compras: Es un software que le permite al cliente ir guardando los productos que desea, además, calcula el importe final y permite devolver los productos al “estante”. Un buen y vistoso carrito de compras logra que las ventas se realicen de forma rápida y segura.
- Formas de pago: Se debe brindar formas de pago seguras. Además, es imprescindible que las políticas de seguridad y de confidencialidad de datos de los clientes estén disponibles para todos en cualquier momento. Parte de que los clientes no quieran comprar en tiendas virtuales, se debe a este ítem, pues la gente tiene miedo de ser estafada.
- Valoración y comentarios: En la actualidad los clientes confían más en la opinión de otros compradores antes que la del vendedor, por lo que, para aumentar la confianza, agrega un apartado para comentarios, quejas, dudas frecuentes y una escala de valoración de 0 a 5. Hoy en día los clientes son más propensos a dejarse influenciar por la recomendación que por la reputación del vendedor.
¿Cómo crear una tienda virtual?
Una vez se haya identificado el segmento o nicho de mercado al que queremos atender, después de hacer los estudios pertinentes sobre la viabilidad del proyecto, crear y proyectar el modelo de negocios e identificar al Buyer Persona, entonces es hora de empezar a construir la tienda virtual.
Para ello se deben seguir los siguientes pasos según lo plantea Parra:
- Tener claro la temática de la tienda virtual y los conceptos de cómo crear una tienda online, información que podemos consultar como punto de partida para hacer nuestro e-commerce
- Escoger el nombre o dominio de la tienda online. Tan importante como la marca de un producto es escoger un nombre de dominio web que sea sonoro y fácil de recordar y escribir.
- Elegir una empresa de hosting: El Web Hosting será una de las pocas inversiones que se deben hacer para la creación de la tienda online. Es importante buscar una empresa que asegure velocidad web e infraestructura, además de seguridad para la empresa y sus clientes. Ahora bien, si la opción es instalar tu tienda virtual en un market place se deberá optar por elegir un directorio web.
- Definir el modelo: Existen diferentes formas de administrar el inventario: una de ellas es a través del Dropshipping, que en pocas palabras, consiste en que la empresa solo es un medio de compra y el proveedor es el que se encarga de almacenar y entregar los productos al comprador en nombre de la compañía. Otra es que el proveedor surta a la empresa con la mercancía y esta se encarga de la entrega del producto al cliente. (Parra, 2020)
- Crear el inventario e ingresar los productos: Es muy importante separar los productos por categorías y secciones, así como agregar fotografías e información útil y necesaria de cada uno de los productos, procurando que las fotografías sean reales, preferiblemente propias y no tomadas de la galería de Internet.
- Incluir un carrito de compras: El carrito de compras es una de las características principales de una tienda virtual así que la empresa debe asegurarse de que el suyo asista a los clientes en su recorrido virtual.
- Elegir distintos métodos de pago. Es necesario contar con diversos medios de pago, pero lo más importante es que estos sean seguros. Es aconsejable agregar diferentes modalidades como tarjetas de crédito, débito, depósitos bancarios, contra reembolso y apoyarse en servicios como Mercado Pago, Epayco, PayU, PayPal, entre otros.
- Definir las entregas: Tener claro en qué zonas, regiones o países se realizarán las entregas y en cuánto tiempo llegará al domicilio del consumidor. Se debe tener en cuenta que en una tienda virtual es imprescindible que se tengan estándares estrictos de cumplimiento en cuanto a tiempo y forma de las entregas.
- Promover la tienda virtual: Se debe destacar la marca haciendo uso de las distintas estrategias de Marketing Digital incluso antes de que la tienda online esté lista. Es importante tener en cuenta que, si no se dan a conocer, de nada servirá tener increíbles productos a los mejores precios. Así que se debe emplear estrartegias SEO y SEM.
- Crear un blog corporativo: Con las pequeñas reseñas en la tienda virtual es casi imposible aportar contenido valioso sobre los productos, así que para aumentar el valor del negocio se debe usar el marketing de contenidos que no solo permitirá explicar mejor sobre lo que se ofrece sino que además: se puede hablar sobre la marca; dar información relevante a los clientes del sector y todo lo que lo rodea; conectar con los visitantes del sitio web; mejorar el posicionamiento SEO; entre otras.
- Gestionar y supervisar: Cuando ya está todo en marcha, es necesario supervisar y analizar la información de la tienda online para determinar si está cumpliendo los objetivos propuestos en el plan de marketing digital.
Ventajas de una tienda virtual sobre una tienda física
- Los gastos para una tienda virtual son menores que los de una tienda física, ya que no se necesita contar con un local, tener productos en un almacén, o incluso, contar con varios empleados.
- Se puede gestionar la empresa desde casa.
- Es posible tener la tienda “abierta” los 365 días del año, 24 horas.
- Vender en un mercado global está dentro de las posibilidades. En Internet todo está a un par de clics, así que cualquier persona en cualquier lugar del mundo puede ingresar a la tienda online y comprar.
- Es más fácil, rápido y cómodo comprar desde una tienda online.
- Habrán mayores ganancias respecto a la baja inversión.
Desventajas de la tienda virtual.
A pesar de todo la tienda online tiene varias limitaciones si se compara con la tienda convencional (HAIRONG, KUO, & RUSSELL, 2009):
- El modo en que se presenta la información del producto en el establecimiento virtual es probable que reduzca el impacto de la marca, esto debido a que el consumidor no puede ver el envase del producto que le puede ser familiar y el impacto de la marca por la forma del envase, los colores o el logotipo, se pierde.
- Los enlaces de los establecimientos virtuales “evitan” las distracciones del merchandising de la tienda convencional. En este ambiente, la compra por impulso y la prueba de nuevas marcas y productos pierden fuerza.
- Los compradores online no pueden puede percibir las experiencias que tienen al entrar en una tienda convencional (atmósfera de la tienda, interacción con el vendedor, estímulos sensoriales).
Como se puede observar, la tecnología existente permite que el merchandising de la tienda virtual conduzca al micro-merchandising. Las páginas que componen el sitio web de una empresa en Internet, pueden convertirse a la vez en un punto de venta y en una fuente de información de la misma. Algunas empresas utilizan el establecimiento virtual como un servicio complementario, como un valor añadido a sus clientes. La tienda virtual y la tienda física se pueden apoyar de maneras diferentes, centrándose en los complementos naturales, como pueden ser promociones cruzadas, suministro de servicios conjuntos, o servicios de valor añadido ( (STEINFIELD & WHITTEN, 1999)
Elementos de influencia en el comportamiento del consumidor online.
El diseño y la presentación del sitio web son aspectos de gran importancia en el comportamiento del consumidor online ya que son puntos de referencia con una gran influencia en los procesos de decisión de compra (MANDEL & JOHNSON , 2019) Aspectos como la velocidad de navegación, ancho de banda, equipos a utilizar, definición de contenidos, y por supuesto, diseño creativo del sitio web, deben ser tenidos en cuenta a la hora de ocupar un espacio no solo en la red, sino en la mente del consumidor online (RODRÍGUEZ ARDURA, 2000). Por tanto, no se trata únicamente de que la tienda online resulte atractiva, sino de utilizar el diseño como una parte esencial de la estrategia global de ventas (HARTMANN & ZORRILLA CALVO, 2008)).
Las tiendas inteligentes.
Para el futuro cercano, se espera que la tecnología cambie los sistemas de compra en las tiendas gracias al aprendizaje automático, la visión computacional y la inteligencia artificial. En la tienda del futuro reinarán las cámaras infrarrojas y los sensores electrónicos capaces de identificar a cada cliente. El comercio digital crece a pasos agigantados y las empresas con mayores datos de venta empiezan a emborronar la diferencia entre las tiendas físicas y sus versiones online. Esto es la consecuencia de la creación de una experiencia omnicanal. En 2020, según el informe, las tiendas físicas deberán ser un complemento para los canales en la red a la vez que ofrezcan experiencias únicas con elementos que no puedan utilizarse en internet. (Asociación para el desarrollo de la experiencia del cliente., 2020)
Esta estrategia no es un recurso para abarcar más mercado, sino para sumar lo mejor de los dos mundos. (CISCO, 2020). Según Cisco Systems, ambos modelos se necesitan, lo ideal es que la empresa empiece a sumar las características de los dos campos como factor clave, no solo en la distribución de sus productos, sino como parte fundamental del customer experience.
CONCLUSIONES
La creación de una tienda online produce una serie de cambios en lo que se refiere a los negocios de la forma en que habitualmente se realizan, ya que se genera un nuevo ámbito de operaciones comerciales, además de lograr captar la atención de un mayor número de clientes potenciales.
Una tienda virtual no solo es un medio para captar más clientes, sino que también permite aumentar las ventas y la rentabilidad, si es utilizada adecuadamente.
Para implementar una tienda virtual, se necesita generar confianza, satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con lo prometido.
El hecho de que un sitio web tenga unas características propias por la realidad inherente de su virtualidad, como son la interactividad y la conectividad, tiene que ser tenido en cuenta por cualquier gestor de negocios.
REFERENCIAS
Asociación para el desarrollo de la experiencia del cliente. (24 de mayo de 2020). https://asociaciondec.org. Obtenido de https://asociaciondec.org/blog-dec/que-es-el-customer-experience/38130/
BARRUEZO , J. (2003). Gestión Moderna del Comercio Minorista: El enfoque práctico de las tiendas de éxito. Madrid: ESIC.
HAIRONG, L., KUO, C., & RUSSELL, M. (2009). “The Impact of Perceived Channel Utilities,Shopping Orientations, and Demographics on the Consumer’s Online Buying Behavior. Journal of Computer Mediated Communication, , 5-12.
HARTMANN, P., & ZORRILLA CALVO, P. (2008). El merchandising virtual en el proceso de decisión de compra del usuario de internet. AEDEM, 87.
Headways. (24 de mayo de 2020). https://headways.com.mx/glos. Obtenido de https://headways.com.mx/glos
MANDEL, N., & JOHNSON , E. (2019). Constructing Preferences Online: Can Web Pages Change What You Want? Working Paper, University of Pennsylvania, 81-87.
MONCALVO, A. (2007). Administración de Negocios Digitales. Editorial Libros en Red.
Parra, A. (24 de mayo de 2020). https://rockcontent.com. Obtenido de https://rockcontent.com/es/blog/tienda-virtual/
Periódico El País. (24 de mayo de 2020). www.elpais.com.co. Obtenido de www.elpais.com.co
RODRÍGUEZ ARDURA, I. (2000). Marketing.com: Marketing y comercio electrónico en la sociedad. ESIC.
STEINFIELD , C., & WHITTEN, P. (1999). “Community Level Socio-Economic Impacts of Electronic Commerce”. Journal of Computer Mediated Communication , 5.
Viñals Rioja, J. (2009). Estrategias de diferenciación en Internet. Harvard-Deusto Marketing y Ventas. Número 32, 32-38.
Autor: Victoria Eugenia Pino Terán